Kvalita psaná ženským srdcem

Kvalitu promítáme do svých životů, aniž si to často uvědomujeme. Jsme jako spotřebitelé nároční, hlavně na ty druhé, a požadujeme všechno nej nej. Je to správné, ale jak praví moudří, člověk by měl začít nejprve sám u sebe, třeba záludnou otázkou: Co jsem pro to a pro to udělal já? Zní to školometsky, přesto i taková otázka má význam. Přenese-li se do praxe firem a organizací, stane se pobídkou, inspirací, nápadem. A pak, v jeden listopadový večer na Pražském hradě může být odpověď na prostou otázku završena oceněním, které má přesah nejen do excelu, účetní záverky, exportu.

Také do lidských srdcí, emocí, vztahů. V podobném duchu se nesl rozhovor s výkonnou ředitelkou Sdružení pro oceňování kvality, z.s., Klárou Fouskovou:


Jak jste zahájila letošní pracovní rok? Bez „restů“ a kostlivců ve skříni, anebo jste doháněla vše, co jste dosud nestihla?

Přiznávám, že dost hekticky: Stěhováním. A to vystihuje vše. Kdo takováhle škatulata v práci zažil, mi dá určitě za pravdu. Přelom roku jsem tedy strávila opravdu vymetáním starých pořádků ze všech koutů. Bylo to náročné, přiznávám. Ale v současné chvíli už mám hotovo, užívám si to a ve větším klidu se mohu naplno věnovat svým povinnostem.

Pokud vím, Sdružení pro oceňování kvality prošlo personálními proměnami. Budete i nadále komorní tým, nebo se rozrostete?

Rozrostli jsme se a doufám, že tomu tak bude i nadále. Jsem velmi ráda, že za celých osm let, co ve Sdružení pro oceňování kvality působím, přes všechny pracovní sinusoidy pořád fungujeme jako správný tým. Respektujeme se, učíme se od sebe navzájem, neustále hledáme nové přístupy a formy spolupráce.

Poslání sdružení zůstalo zachováno? Budete přibírat další aktivity?

Naše poslání „rozšiřovat myšlenky kvality v podmínkách České republiky“ zůstává stále stejné. Svět kvality nás všechny nejen spojuje a baví, ale také je naší životní náplní. V loňském roce jsme spustili, ve spolupráci se Svazem obchodu a cestovního ruchu ČR, Program hodnocení maloobchodních prodejen prokazující přidanou hodnotu pro zákazníka z hlediska nabídky kvalitního zboží a poskytovaných služeb. Těm, kdo touto certifikací úspěšně projdou, propůjčujeme značku Diamantová liga kvality. První ročník byl velmi úspěšný.
Letos se budeme věnovat i mezinárodní spolupráci, zejména v oblasti Národních cen, změnám marketingové koncepce a dalšímu slaďování programů Národních cen s novými podmínkami Evropské nadace pro management kvality (EFQM). Díky úzké spolupráci a dodržování mezinárodně platných pravidel mají organizace, které se účastní Národních cen, jedinečnou možnost získat mimo národního i mezinárodně uznávané ocenění od EFQM. V tom se zásadně lišíme od jakýchkoli soutěží a cen za kvalitu pořádaných nejrůznějšími firmami v naší zemi: jen my máme plně kompatibilní národní a mezinárodní
oceňování.

novinka 2 foto03


Hlavním úkolem SOK je propagovat a zajišťovat aktivity týkající se programů Národních cen. Co všechno to zahrnuje?

Proces udělování Národních cen je roční. Začíná listopadovým vyhlášením nového ročníku a končí přesně za 12 měsíců slavnostním předáním Národních cen ve Španělském sále Pražského hradu. Mezičas je pro zúčastněné organizace velmi náročný. Po počátečních administrativních záležitostech, kam patří všechny nezbytné smlouvy a dohody, musí podle jednotlivých programů sepsat a sestavit podkladovou, sebehodnoticí zprávu, pak následuje externí hodnocení a proces závěrečného vyhodnocení odbornou porotou. V případě splnění všech podmínek je celý proces završen zmiňovaným slavnostním předáním ceny.
Ani pro nás v SOK to nebývá jednoduchý rok. Musíme účastníky cen na vše řádně připravit tak, aby byli schopni absolvovat složitý proces hodnocení podle Modelu excelence EFQM. Máme vynikající poradce v oblasti managementu kvality a vzdělávacích programů, takže jsme schopni vyškolit a připravit tým v jakékoli organizaci tak, aby všechny kroky v hodnocení Národních cen úspěšně zvládl.

A změnilo se za ty roky, co program existuje, vnímání této prestižní soutěže mezi odbornou veřejností? Jste spokojená?

Ano, určitě. Národní cena kvality ČR byla poprvé vyhlášena v roce 1994 a pravidelně se uděluje od roku 1995. Letos oslavíme už dvaadvacáté narozeniny! V první dekádě byla Národní cena záležitostí několika málo organizací, zejména výrobního charakteru. Nyní nabízíme pět programů, do kterých mohou účastníci vstoupit. U všech je základem hodnocení Model excelence EFQM, který je dle náročnosti rozdělen do programů START, START Plus, START Europe, CAF a nejvyššího a nejsložitějšího EXCELENCE. Zájem o certifikaci stále roste, v každém roce se účastní několik desítek organizací veřejného i podnikatelského sektoru, a to bez ohledu na velikost, odvětví a strukturu.
Národní cenu ČR za společenskou odpovědnost a udržitelný rozvoj Rada kvality ČR poprvé udělovala v roce 2009 a i zde je vidět velký pokrok. Po osmi letech oceňování v oblasti společenské odpovědnosti realizujeme mimo tzv. velké Národní ceny i Cenu hejtmana, na které se aktuálně podílejí krajské úřady v pěti krajích – Moravskoslezském, Ústeckém, Plzeňském, Jihomoravském a v kraji Vysočina. Letos byl vyhlášen třetí ročník Ceny za CSR „Podnikáme odpovědně“, kterou Rada kvality ČR realizuje ve spolupráci s Asociací malých a středních podniků ČR, Asociací společenské odpovědnosti a P3 – People, Planet a Profit. Tato cena je určena pro malé a střední podniky, rodinné firmy a sociální podniky.

Vidím, že možností, kde se organizace v oblasti kvality a společenské odpovědnosti a udržitelného rozvoje mohou poměřit s ostatními, je opravdu hodně. Určitě neděláte jednoduchou práci.

Nejvíce si to samozřejmě uvědomuji při slavnostním předávání Národních cen ve Španělském sále Pražského hradu. Když vidím, jak účastníci Národních cen v nejkrásnějších prostorách České republiky netrpělivě čekají na předání svého ocenění, jsou to pro mě neuvěřitelně krásné okamžiky. I přes velkou únavu si najednou říkám, že moje práce má smysl, naplňuje mě a stojí za všechen ten stres během roku. 

novinka 2 foto02
Jakou příležitost v Národní ceně kvality ČR a Národní ceně ČR za společenskou odpovědnost a udržitelný rozvoj vidí firmy a jak na ně nahlížejí organizace státní či veřejné správy, školy, neziskovky? Je v tom nějaký rozdíl? Kdo má o Cenu největší zájem?

Takto kategoricky rozlišovat to není možné. Jsem velmi ráda, že zájem o systémy managementu kvality v posledních letech stoupá u všech organizací bez ohledu na velikost, strukturu i odvětví. Samozřejmě, přístupy organizací jsou různé, jiné je to u podniku výrobního charakteru, jiný přístup mají obchodní firmy a jinak to např. vidí úřady, školy a neziskovky. Národní ceny jsou především dobrým nástrojem, jak se odlišit od konkurence, vytvořit si nadhled ve své organizaci a určitým způsobem posílit i týmovou sounáležitost.

Jak přibývalo oceněných, vznikla potřeba předávat si navzájem zkušenosti, poznatky, diskutovat, inspirovat se. Při České společnosti pro jakost se zrodilo Centrum excelence. Na jakém principu pracuje a jaké jsou jeho výsledky? Kdo se může přidat?

Centrum excelence funguje na principu sdílení zkušeností. Realizujeme různé přednášky, workshopy a kulaté stoly, kde si zástupci organizací předávají své zkušenosti z každodenní reality života organizací. Nejoblíbenějším produktem jsou tzv. Benchlearning Visits, kdy jedeme do konkrétní organizace a hostitel nám předvede svou nejlepší praxi. Pak diskutujeme a vyměňujeme si zkušenosti. Je to hodně obohacující a přínosné pro všechny strany. Do Centra Excelence se mohou přihlásit ty organizace a jednotlivci, kteří nechtějí stát na místě a jejichž hlavním cílem je neustálé zlepšování.

Patrně nejčastěji vyslovovaným slovíčkem je pro vás „kvalita“. Nejste na kvalitu už taky někdy naštvaná?


Rozhodně nejsem, slovo „kvalita“ je pro mě nekonečnou inspirací a celoživotním tématem. Při své každodenní práci se setkávám s různorodými organizacemi, lidmi a činnostmi. Učím se prakticky každým dnem, každou pracovní schůzkou, každou organizací v Národních cenách, jednoduše řečeno celým okolním světem. Je toho hodně, je to náročné, bývám unavená, ale nemůžu být nikdy naštvaná.

Určitě je řada věcí, které se dají díky kvalitě v našem životě změnit. Dokázala byste je charakterizovat?


Určitě ano: tím, že se budeme zajímat a hledat. Například při obyčejném nakupování – že si přečteme, co je na daném produktu napsáno, z čeho je výrobek složen, proč je lepší než produkt konkurence, že se budeme neustále ptát a poptávat pouze kvalitní výrobky a služby. Budeme tak vytvářet zákaznický tlak na výrobce a poskytovatele služeb. O tom je kvalita. Laicky řečeno, kvalita nevznikne jednou a pak napořád trvá. Kvalita je o neustálém zlepšování a hledání nových procesů výroby, technologií, plnění požadavků zákazníka atd. Tím, že se budeme o tyto atributy zajímat, tak se kvalita přirozeně přenese do všech aspektů našich životů.

Asi nejsložitěji se řídí kvalita lidských vztahů. Co jim dnes chybí?


Těžká otázka. Myslím si, že je to čas na své přátele a blízké, forma komunikace s nimi. S nadsázkou bych dokonce řekla, že v dnešní době disponujeme téměř neomezenými prostředky, můžeme dokázat téměř cokoli, ale jediné, co se vytratilo, je čas a osobní komunikace. Dnešní trend v duchu „nestíhám stíhat“ nás nutí jen psát názory na sociální sítě či blogy. Psát bez rozmyslu své myšlenky a vyjadřovat se do anonymních dotazníků není z mého pohledu ideální. Ale najít si čas a povídat z očí do očí, osobně si pohovořit, to jsme prakticky vyřadili ze svých životů, osobních i pracovních. I z posledních výzkumů ve firmách vyplývá, že 90 % chyb a omylů je způsobeno komunikačními bariérami. A neuvědomujeme si, že nikdy není dost kouzelných slov, jako je „děkuji“, „prosím“, „dobrý den“ nebo „jak se máte“.

Jste řadu let manažerkou, profesi hodně pracovně i časově vytížených žen znáte velmi dobře. Jak ony mohou vnést prvky kvality do řízení svého profesního i soukromého života? Asi je to stále velmi těžké. Vy to umíte?

Možná je to těžké, ale rozhodně ne nemožné. Co bych všem poradila? Udělat si čas sama pro sebe a respektovat ostatní. Pokud totiž my ženy nebudeme spokojené samy se sebou a nenaučíme se respektovat ostatní, vždy to budeme mít těžké. Jestli to zvládám, asi nejlépe ví moje rodina. Já vám jen mohu říci, že se o to snažím a vždy jsem se snažila.

za rozhovor poděkovala Eva Brixi